Mreže pucaju, a Hrvate lupaju po džepovima: 'To bi bilo pošteno'
- Detalji
- Objavljeno: Subota, 07 Ožujak 2026 16:00
Pala je A1 mreža. Događa se. U svjetlu rata koji samo još službeno nismo nazvali "trećim svjetskim" to nije neka osobito strašna vijest. Evo malo, nemate interneta. Strpite se, kvar će biti otklonjen. Ne zna se kada, ali tehnička služba radi na tome.
Mreže se slamaju. Kvarovi su normalna stvar. Nedostupnost usluge također. Nemati razumijevanja za to je prilično djetinjasto. No, svakakvih ima ljudi. To su nam pokazale društvene mreže. Služe za ventiliranje emocija. Često bez ikakvih filtera. Oni nam ipak služe samo za lice i slično. Riječi bijesa i ljutnje ostaju bez filtera. Pa tako u slučajevima propadanja neke telekomunikacijske mreže mjesto za ventilaciju ljutnje i bijesa mogu postati službe za korisnike, one na koje se još uvijek javljaju ljudi dok Uprave kompanija mole za dan u kojem će ih zamijeniti s kakvim funkcionalnim AI agentima koji će svakako "lakše" primati pozive ljutitih korisnika koji eto nemaju uslugu.
Dok god se na brojeve korisničke podrške javljaju ljudi ususret razgovoru pušta se snimka u kojoj ljubaznim tonom najčešće ženski glas govori kako se razgovor snima u svrhu poboljšanja usluge, a zapravo vam time žele poručiti da sve što kažete ostaje zabilježeno pa ako ste slučajno ljuti zadržite to za sebe. I to je u redu. Ekipa zaposlena u korisničkim službama zaista nije niti dovoljno plaćena niti adekvatno educirana niti im je to uostalom u opisu posla da slušaju ljute korisnike. Dobro je da se uopće jave na telefon. Da bi rekli kako nije poznato kada će kvar biti otklonjen. Korisnik ima biti strpljiv. I čekati dok nema interneta u svijetu u kojem svi koji mogu više-manje rade od kuće.
I onda je cijelu stvar potrebno malo protresti na drugačiji način. Nazovimo to promjenom poslovne paradigme. Paradigma je, za ove nove generacije koje se obrazuju putem Instagrama i TikToka model ili skup temeljnih pretpostavki i pravila pomoću kojih promatramo i tumačimo stvarnost. Mentalni filter ili naočale koje oblikuju naš pogled na svijet. Kakav je dakle naš sadašnji pogled na svijet govorimo li o nedostupnosti optičke mreže radi kvara za koji je odgovoran operater? Taj pogled kaže, jer tako nas uče, da moramo mirno čekati i biti zahvalni na internetu kada nam se vrati. Kad god to bilo.
'A koliko puta se to dogodi?'
U međuvremenu redovito ćemo dobivati obavijesti o usklađivanju cijene za našu internetsku mrežu s inflacijom i to će biti svako mala po koji euro više. Želimo li ipak nekako smanjiti taj utjecaj inflacije ponudit će nam produljenje ugovorne obaveze koju ćemo masno platiti ako je želimo raskinuti prije isteka. Omakne li nam se da ne platimo račun na vrijeme, platit ćemo tu komociju zateznim kamatama i to će onda biti još pokoji euro više. Prodajni agenti nemilice će nas nazivati oboružani beskonačnom ljubaznošću da nam prodaju nove još bolje pakete usluga i najčešće ćemo slušati: "Mi ovdje vidimo da vi imate fiksni, ali nemate i mobilni Internet kod nas, pa bismo vam htjeli promotivno ponuditi ...." I tako dalje, rečenice se nižu u najljepšoj ljubopitnosti koju možete zamisliti, a zapravo ono što iza te ljubaznosti stoji je poruka:
"Kad vam padne naša mreža, pasti će vam i fiksna i mobilna". To naravno vi preljubazno kažete prodajnom agentu, a on ako je malo snalažljiviji brzo će odgovoriti: "A koliko puta se to dogodi?". Jednom je često i previše, ako vam Internet stvarno treba. No, da se vratimo na promjenu paradigme. Kada korisnik zgriješi, korisnik plati. Kada operater zgriješi, kaže "Budite strpljivi", čak nemaju niti uputu da kažu "Oprostite". I onda iz šale pitate kako je zamišljena financijska kompenzacija za kvar? Odgovor je ono nešto "pod 2c" pa vam kažu "Možete se obratiti službi za pritužbe ...." Naravno, za sve postoji rješenje, dugotrajno i mukotrpno, ali organizirano uz punu ljubaznost i tehničku podršku. Vjerovatno bi vas pitali da dokažete te svoje silne gubitke radi njihova nepostojećeg interneta. Evo da se našalim, porasla mi je nervoza jer nisam mogla gledati seriju na Netflixu dok sam na bolovanju?
No, ajmo promijeniti paradigmu na ljubazan način. Pa da lijepo kažemo da bi u ugovore o korištenju usluga trebalo uvrstiti da će cijena usluge korigirati na niži iznos za svaki sat nedostupnosti te usluge? To bi bilo pošteno, a možda i najljubazniji izraz poštovanja klijenata i korisnika od strane telekom operatera. Takvu odredbu treba uvrstiti u opće uvjete poslovanja, a telekom operateri se potom mogu dogovoriti s osiguravajućim društvima tko će i kako nadoknaditi te štete i gubitke. Smiješno je zapravo kako su korisnici najvažnija bića na svijetu kada im treba prodati neku novu uslugu, a kad im treba osigurati da ta usluga bude stalno dostupna onda više nisu najvažnije biće na svijetu, nego statistička greška s ugovornom obvezom. Dakle, je li moguće promijeniti poslovnu paradigmu tako se kao naknada za nedostupnost internetske mreže može dobiti umanjeni račun za taj mjesec?
Dragana Radusinović/direktno.hr
